2019/05/08

Está a terminar o prazo para a adesão ao Livro de Reclamações Eletrónico

Miguel Miranda e José Vilas Boas escrevem sobre o Livro de Reclamações Eletrónico, cujo prazo final para adesão termina a 01 de julho de 2019.

O Livro de Reclamações Eletrónico foi criado pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, e regulamentado pela Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho, e a sua disponibilização é obrigatória para os serviços públicos essenciais, desde 01 de julho de 2017, e para a generalidade dos fornecedores de bens e serviços, desde 01 de julho de 2018.

Em face da diversidade de setores e da heterogeneidade de empresas envolvidas, a Direção Geral do Consumidor concedeu aos últimos dos operadores económicos vindos de referir um ano para adaptação ao Livro de Reclamações Eletrónico, cujo prazo final para adesão termina a 01 de julho de 2019.

São abrangidos pela obrigação de disponibilização do formato físico do livro de reclamações todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços em todos os estabelecimentos que:

  • Se encontrem instalados com carácter fixo ou permanente, e neles seja exercida, exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional, a atividade; e
  • Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção das relações de clientela;

Incluindo-se neste rol de obrigados os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que desenvolvam a sua atividade através de meios digitais e as associações em fins lucrativos.

Assim, estas entidades terão de aderir a uma plataforma digital, proceder à sua divulgação em local bem visível no respetivo website, ou, caso não disponham de website, deverão ser titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.

A existência e disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações não afasta a obrigatoriedade de disponibilização, em simultâneo, do formato físico do livro de reclamações nos estabelecimentos, e qualquer reclamação apresentada, independentemente do formato, tem a mesma validade.

Sem prejuízo da aplicação de sanções acessórias, a violação desta obrigação (de adesão e disponibilização do livro de reclamações eletrónicas) pode implicar a aplicação de uma coima, cuja moldura varia entre 250,00 € a 3.500,00 €, no caso de pessoa singular, e 1.500,00 € 15.000,00 €, no caso de pessoa coletiva.


Miguel Miranda | Sócio | miguel.miranda@pra.pt
José Vilas Boas | Advogado Estagiário | jose.vilasboas@pra.pt